YMAA2120 Managing Customer Relationships and Services (6 cr)
Study level:
Intermediate studies
Grading scale:
0-5
Language:
Finnish
Responsible organisation:
Jyväskylä University School of Business and Economics
Curriculum periods:
2017-2018, 2018-2019, 2019-2020
Description
Sisältö
Arvolupaus, asiakasarvo, arvonluontiprosessi, asiakassuhde, asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus, palvelun laatu, palvelulogiikka,
palveluiden markkinointi, suhdemarkkinointi, vaihdanta, vuorovaikutus
Suoritustavat
JSBE: Kontaktiopetuskurssi: Kevätlukukausi, 3. jakso. Kontaktiopetuskurssin suoritustavat tarkennetaan vuosittaisessa opetusohjelmassa.
Avoin yliopisto: kontaktiopetuskurssi, verkkokurssi, kirjatentti tai kirjallinen tehtävä (tarjotaan vähintään joku näistä, suoritustavat tarkennetaan vuosittaisessa opetusohjelmassa).
Arviointiperusteet
Opintojaksolla vaaditut hyväksytyt suoritukset. Arviointiperusteet tarkennetaan vuosittaisessa opetusohjelmassa.
Learning outcomes
Opintojakson suoritettuaan opiskelija osaa:
- palvelu- ja suhdenäkökulman keskeiset käsitteet
- tunnistaa palvelulogiikan merkityksen yrityksen liiketoiminnassa
- tunnistaa palveluiden merkityksen ja roolin asiakkaiden arvonluontiprosessissa
- hyödyntää asiakastietoa asiakassuhteiden kehittämisessä
- tunnistaa ja analysoida palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä
- muotoilla ja kommunikoida arvolupauksia ja arvioida niiden toteutumista asiakaskohtaamisissa
- palvelu- ja suhdenäkökulman keskeiset käsitteet
- tunnistaa palvelulogiikan merkityksen yrityksen liiketoiminnassa
- tunnistaa palveluiden merkityksen ja roolin asiakkaiden arvonluontiprosessissa
- hyödyntää asiakastietoa asiakassuhteiden kehittämisessä
- tunnistaa ja analysoida palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä
- muotoilla ja kommunikoida arvolupauksia ja arvioida niiden toteutumista asiakaskohtaamisissa
Additional information
.
Description of prerequisites
Liiketoimintaosaamisen perusopinnot / Basic Business Studies. Yrittäjyyden perusopintokokonaisuutta suorittaville esitietovaatimuksena YTTP1120 Markkinoinnin perusteet tai vastaavat tiedot.
Literature
- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (5th ed.). Boston: McGraw-Hill/Irwin.; ISBN: 9780073380933
- Grönroos, C., & Tillman, M. (2015). Palvelujen johtaminen ja markkinointi (5. p.). Helsinki: Talentum.; ISBN: 978-952-14-2809-8
Completion methods
Method 1
Select all marked parts
Parts of the completion methods
x
Unpublished assessment item